Une stratégie d’analytique web est un incontournable pour plusieurs entreprises afin de prendre des décisions éclairées, mais les statistiques ont parfois leur limite.

Nous sommes d’ardents défenseurs de l’analytique web chez i5: se fier aux données statistiques d’un site Internet permet de prendre des décisions d’affaires plus éclairées et de limiter par le fait même les intuitions.

Nous préférons analyser quelques données analytiques d’intérêt permettant de prouver une argumentation plutôt que de passer un temps fou à réunion à décider ce qu’on croit qui sera le mieux pour nos utilisateurs.

Par contre, ces données ont leurs limites:

• Les utilisateurs passent beaucoup de temps dans une section du site : est-ce parce qu’ils ne trouvent pas l’information ou parce que le contenu est engageant?
• Les visiteurs ne consultent pas une certaine section du site: manque-t-elle d’intérêt ou est-elle trop difficile à trouver?
• Notre section d’aide est populaire: bon signe ou mauvais signe?

Le ou, quand, quoi, comment… Mais pas pourquoi.

L’analytique web est une science d’intérêt pour nous renseigner sur le ou, le quand, le quoi et le comment:

• Qui visite mon site?
• Quand le visitent-ils?
• Où passent-ils le plus clair de leur temps?
• Comment interagissent-ils avec mon contenu?

Par contre, la limite se situe au niveau du « pourquoi ». Pourquoi une telle section est plus consultée? Pourquoi les visiteurs passent-ils plus de temps sur telle ou telle page?

C’est exactement pourquoi des outils de rétroaction client (voice of customer en anglais) ont fait surface : pour nous aider à comprendre le pourquoi lié à son site Internet.

4Q Survey : comprendre ses visiteurs en 4 questions

Un outil fort populaire et gratuit est 4Q Survey. En fait, nous le recommandons presque systématiquement maintenant pour la refonte d’un tout site Internet.

L’objectif de 4Q Survey est de déterminer en 4 questions très simples le profil des visiteurs. Le tout se présente comme une petite fenêtre apparaissant au visiteur du site lorsqu’il atterrit sur ce dernier. La fenêtre est non intrusive et ne réapparaît pas si l’Internaute décide qu’il ne désire pas participer. Les quatre questions posées sont:

• Quelle est votre satisfaction, sur une échelle de 1 à 10, de votre visite?
• Quelle est la raison de votre visite?
• Avez-vous atteint l’objectif de votre visite?
• Si oui, qu’avez-vous apprécié et si non, pourquoi?

En 4 questions bien simples, on arrive à comprendre rapidement nos visiteurs et cela nous donne de l’information précieuse sur le « pourquoi », chose extrêmement difficile à obtenir avec l’analytique web conventionnelle. Le tout se présente ensuite sous la forme d’un tableau de bord facile à naviguer:

Autres cas d’utilisation

Le voice of customer ou la rétroaction client n’a pas vraiment de limites et c’est pourquoi des systèmes comme « Get satisfaction » sont très populaires : ils permettent une rétroaction de la part de nos clients, via le web, extrêmement rapidement.

On peut aussi utiliser de petits sondages bien simples fabriqués à l’aide de Survey Monkey par exemple et demander à nos visiteurs de le remplir soit via une invitation courriel, via son blogue ou directement sur son site Internet.

Cela n’est pas non plus sans rappeler l’évaluation qu’on peut faire sur des articles dans les sections d’aide de plusieurs sites web:

L’information est précieuse et permet ensuite d’améliorer concrètement son site Internet et son contenu.

Un outil essentiel

En guise de conclusion, ce genre d’analyse n’est pas essentielle à la survie d’un site Internet, mais bien souvent dans un contexte de refonte de site Web, l’information qu’on en retire est extrêmement précieuse et payante à long terme.

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